Sociale media zijn een prachtig hulpmiddel om je bedrijf te promoten, je merk sterker te maken en interactie met je klanten aan te gaan. In het geval van dit laatste punt zal je merken dat deze interactie niet altijd louter positief zal zijn. Hoeveel zorg je ook aan je klanten besteed, op een dag zal er een klant langskomen die ontevreden en boos is, en daarbij vastbesloten is om jou precies te vertellen hoe hij of zij zich voelt.
Ook al is het misschien verleidelijk, het negeren van klachten of negatieve berichten op sociale media is geen optie. Onderzoek geeft aan dat 86 procent van de online shoppers hun koopgedrag laat beïnvloeden door negatieve reviews. Je dient daarom te reageren, zonder de kritiek persoonlijk te nemen. Dit is lastig als het om je eigen bedrijf gaat, maar laat je niet verleiden tot het terugsturen van onvriendelijke berichten of het verwijderen van de reacties. Een ontevreden klant wil juist gehoord worden. Kies in plaats daarvan daarom de volgende methode:
Denk na voordat je reageert
Bekijk de zaak vanaf de andere kant. Probeer te begrijpen wat je ontevreden volger je probeert te vertellen en ga na of de klacht gegrond is. Als het om een klant gaat, dien je je te buigen over het creëren van een reactie. Als het een ongegronde of kwetsende aanval van een onbekende bron is, dan kun je beter andere maatregelen treffen.
Wees er snel bij, maar niet meteen. De snelle aard van sociale media vereist dat je snel dient te handelen wanneer klanten ontevreden zijn. Neem hierbij echter wel altijd de tijd om het probleem op te lossen. Als je onvoorbereid aan de slag gaat met een onsamenhangende oplossing, of de situatie van de klant niet goed begrijpt, zal dat altijd in je reactie terug te zien zijn.
Ga offline. Des te sneller je in staat bent om het gesprek van sociale media naar een ander kanaal te verplaatsen, des te beter. Het is voor beide partijen makkelijker om de kwestie op te lossen als het gesprek niet in de openbaarheid plaatsvindt. Pak daarom bijvoorbeeld de telefoon op als het de legitieme klacht van een klant betreft. Mocht het probleem niet offline op te lossen zijn, verwijder het bericht dan niet. Dat zal alleen maar olie op het vuur gooien. Neem in plaats daarvan van de gelegenheid gebruik om in het openbaar te laten zien dat jouw bedrijf in staat is om klachten op een rustige, behulpzame manier af te handelen.
Tips om te overwegen bij het opstellen van je reactie:
1. Neem verantwoordelijkheid. De beste PR beslissing die je kunt maken is om verantwoordelijkheid te accepteren, ook al is de klacht niet geheel of zelfs maar gedeeltelijk de schuld van jouw bedrijf. Je bestaande en toekomstige klanten zullen het waarderen als je dergelijke klachten op sociale media aanpakt.
2. Erken het probleem. Alle ontevreden klanten willen met name een ding: erkenning van hun problemen. Leef je daarom in in hun klacht en laat hen weten dat ze gehoord en begrepen zijn.
3. Geef een duidelijke richtlijn. Anderen zullen deze interactie op sociale media ook kunnen lezen, dus geef duidelijke instructies waar klanten terecht kunnen voor hulp of meer informatie. Bijvoorbeeld door een e-mailadres of het telefoonnummer van de klantenservice te geven, evenals een verwijzing naar de FAQ-pagina van je website.
4. Vraag een update als alles opgelost is. Als je eenmaal een oplossing hebt gevonden voor het probleem van je klant, vraag hen dan om dit te communiceren op hun sociale media. Echter, als het probleem nog steeds gevoelig ligt en je je niet geheel comfortabel voelt om dit te vragen, voel je dan vrij om alleen zelf een update te plaatsen. Deze dialoog die tot een uitkomst leidt, zal de klantenservice vaardigheden van jouw bedrijf aantonen.
Reageren op boze reacties
Als je het gevoel hebt dat je via sociale media moet reageren op boze reacties, overweeg dan eerste het volgende:
Een online discussie eindigt vrijwel nooit goed. Uit je frustratie daarom offline, haal diep adem en plaats pas een reactie nadat je afgekoeld bent.
Wees verstandig. Verlaag je niet tot het uiten van beledigingen of het gebruik van een spottende toon. Je kunt natuurlijk aangeven dat je het niet met de kritiek eens bent, maar blijf altijd professioneel.
Stel eerst een conceptversie op. Bewaar een reactie eerst een tijde als concept, voordat je deze definitief verstuurd. Laat een tweede paar ogen je bericht controleren, want hun blik zal een stuk objectiever zijn.
