vraag en antwoord

Hoewel ik reeds veel over klantloyaliteit en de voordelen ervan heb gesproken, geven sommigen van jullie aan nog niet zeker te zijn hoe klantloyaliteit opgebouwd kan worden. Een onderwerp dat de moeite waard is om dieper op in te gaan. Om je op weg te helpen heb ik hieronder de meest gestelde vragen beantwoord, zodat je een helder overzicht hebt. Staat jouw vraag er niet tussen? Aarzel dan niet om contact met mij op te nemen!

Waarom zou ik mij richten op klantloyaliteit? Ik kan altijd nieuwe klanten verwerven.

Je kunt je inderdaad altijd richten op het verwerven van nieuwe klanten. Daar gaan echter meer kosten mee gebaat dan het behouden van jouw bestaande klanten. Talloze onderzoeken wijzen uit dat trouwe klanten regelmatiger en meer tegelijkertijd kopen. De levenslange waarde van een klant is een grotere return on investment (ROI) dan het continu betalen van marketingkosten om nieuwe klanten te verwerven – van wie velen niet zullen terugkeren voor een tweede aankoop, tenzij je klantloyaliteit opbouwt.

Ik dacht dat mijn winkel een sterke klantloyaliteit had opgebouwd, maar nu twijfel ik. Kan ik het meten?

Als je merkt dat je klanten kwijtraakt, is het verstandig om direct te kijken waarom dit zo is. Vragenlijsten zijn een prima middel om hiervoor in te zetten. De meerderheid van de klanten vertrekt omdat ze ontevreden zijn over de klantenservice. Slechts enkelen keren niet terug omdat ze ontevreden zijn over het product zelf. Mensen willen zich gewaardeerd voelen als individu, dus train jouw medewerkers die klanten te woord staan. Eenieder die via sociale media, de telefoon of in persoon klanten te woord staat, dient ervan op de hoogte te zijn dat iedere klant belangrijk is voor het bedrijf en hun baangarantie. Wanneer medewerkers klanten op een vriendelijke en efficiënte manier behandelen, is dat niet alleen in hun eigen belang, maar geeft dat ook meer voldoening – een win-win situatie.

Het meten van loyaliteit bestaat voornamelijk uit het volgen van de aankopen over een bepaalde tijdsperiode, om te zien hoe vaak een klant aankoopt bij jou. Je kunt daarnaast ook gepersonaliseerde codes uitgeven, zodat je het weet als een nieuwe klant jou gevonden heeft door een aanbeveling van een bestaande klant.

Wat zijn de meest effectieve manieren om klantloyaliteit te versterken?

Eenvoudig: door jouw relatie met de klant te verbeteren door betere service te leveren. Tenzij je eigen producent bent, is het onwaarschijnlijk dat je in staat bent om verschillende producten of diensten aan te bieden dan jouw concurrenten. Bouw daarom een trackrecord op door een betere klantenservice aan te bieden dan jouw concurrenten. Achterhaal de 2 of 3 belangrijkste dienstonderdelen van jouw bedrijf. Betreft het jouw tempo? De efficiëntie? De aanpassing aan de behoeften van de klant? Richt je op het verder verbeteren van deze componenten.
De andere meest effectieve manier om te verbeteren, is jouw personeel erin trainen dat klantbinding het belangrijkste doel van het bedrijf is. Leer hen om klanten te vragen naar ideeën voor verbetering, om klanten te verwelkomen zonder te overweldigen en om de producten die ze verkopen te begrijpen voordat ze worden geconfronteerd met een klant. Elke belofte die jouw bedrijf doet, moet waargemaakt worden. Als je medewerkers dat niet kunnen, dienen ze hier zo spoedig mogelijk eerlijk over te zijn tegenover de klant. Wees eerlijk in al het contact met klanten.

Vertel me meer over mijn klantgerichte medewerkers. Wat zijn de belangrijkste vaardigheden waarover ze moeten beschikken?

Nummer één, ze dienen zich ervan bewust te zijn dat ze het gezicht van het bedrijf zijn op het moment dat zij een klant te woord staan. Alles wat zij zeggen of doen schept een goede of slechte indruk bij de klant.

Ten tweede dienen medewerkers deskundig en bekwaam te zijn in hun vakgebied. Klanten willen ad hoc antwoorden, train jouw personeel daarom te antwoorden als gezaghebbende. Dit verzekert jouw klanten ervan dat ze te maken hebben met een competent bedrijf.

Tot slot, communicatie vormt de sleutel. Zorg ervoor dat jouw medewerkers beschikken over een goede grammatica- en spellingbeheersing. Fouten in e-mails of in telefoongesprekken laten een slechte indruk achter en kan de geloofwaardigheid van je bedrijf ernstig aantasten.

Help! Hoe dien ik met klachten van klanten om te gaan?

Wanneer een klant contact opneemt met jouw bedrijf, is het verstandig om je allereerst te verontschuldigen. Medewerkers dienen begripvol met de situatie om te gaan, te luisteren naar de feiten, tot een goede oplossing te komen en deze uit te voeren. Het belangrijkste is om een duidelijk beleid te hebben omtrent klachten. Dit maakt het eenvoudiger voor medewerkers om op gepaste wijze actie te ondernemen.

Beschouw klachten als een verbeteringsinstrument. Iedere klacht is een klant die aan jou vertelt wat je zou kunnen doen om hun loyaliteit te versterken; vraag daarom verder door om zeker te zijn van het daadwerkelijke probleem. Vraag daarnaast voor additionele feedback om te zien of er andere verbeteringen kunnen worden doorgevoerd.

Wanneer een probleem zich voordoet, handel dan in een hoog tempo. Vooral in het geval van sociale media en andere publiekelijke beoordelingssites. Mensen zien wat je doet en hoe je met klachten omgaat. Jouw reactie is een kans om je toewijding aan klantenservice te demonstreren.

Is er een manier om mijn klantenservice te monitoren?

Absoluut! Zorg er ten eerste voor dat je de juiste service verstrekt. Blijf in contact met klanten nadat ze contact met je opnemen voor feedback. Vraag of je hetzelfde niveau van dienstverlening levert als soortgelijke bedrijven en welke elementen van dienstverlening het meest belangrijk voor hen zijn.

Zodra je dit weet, is het monitoren relatief eenvoudig. Meet binnen welke tijd een bestelling verwerkt wordt, neem steekproeven van klantbetalingen, controleer de punctualiteit van leveringen en meet het aantal klachten. Als je een neerwaartse trend signaleert, gebruik dan de klachten van klanten om deze elementen te verbeteren.