Wetende dat de e-commerce industrie tot de opkomst van het internet nog niet bestond, is het bijzonder te noemen dat deze industrie een van de snelt veranderende industrieën ter wereld is. Je hebt niet langer een heel team nodig om een website te ontwerpen, te coderen en online te zetten. Tegenwoordig kan iedereen met een internetverbinding een eigen winkel beginnen. Door deze verzadiging van de markt ontwikkelen webwinkels hun technieken om klanten geïnteresseerd te houden.
Indien je je competitief wilt blijven opstellen in 2016, dien je op de hoogte te zijn van een aantal trends.
Houd het persoonlijk
In 2016 vormt een gepersonaliseerde shopervaring niet langer een verwenmoment: het wordt verwacht! Om te blijven voldoen aan de verwachtingen van klanten dienen webwinkeliers het gebruik van klantendata te maximaliseren. Ik adviseer:
- Het verzenden van e-mails met producten of diensten op basis van de eerdere aankopen of zoekopdrachten van de klant.
- Het ontwerpen van een beloningsprogramma voor specifieke klanten of aankopen.
- Het verbinden met jouw doelgroep op sociale media en het beantwoorden van hun vragen of commentaar.
- Het sturen van gepersonaliseerde e-mails.
Snellere en meer flexibele levering
Steeds meer grote bedrijven bieden de mogelijkheid om een bestelling nog dezelfde dag aan te leveren bij hun klanten. Webwinkeliers tonen hiermee aan het “Ik wil dit, en ik wil het nú” principe te begrijpen dat zo kenmerkend is voor online aankopen. 2016 zal ervoor zorgen dat meer webwinkels een versnelde levering aanbieden, waarbij ook veel kleinere webwinkels de ‘dezelfde-dag-bezorgd’ methode zullen aanwenden. Overweeg of deze methode voor jouw webwinkel geschikt is. Twijfel je? Test het dan een bepaalde tijd om te zien hoe jouw klanten reageren.
Mobiele Optimalisatie
Zoals ik reeds heb gezegd, vormt 2015 het eerste jaar dat mobiele zoekopdrachten die van desktops hebben overtroffen. 2016 wordt verwacht het jaar te zijn waarin ook mobiele aankopen het winnen van die van desktops. Zorg er daarom voor dat jouw website mobielvriendelijk is! Indien je de middelen tot je beschikking hebt, creëer dan een app om zo het gemak verder te vergroten.
Creëer een rijke content ervaring
Als je met jouw webwinkel wilt concurreren in een overvolle markt, probeer jezelf dan te onderscheiden van andere retailers. Een geweldige manier om dit te doen, is door te investeren in gebruikerservaring. Het volstaat niet langer om alleen te zeggen dat je iets verkoopt: klanten willen gedetailleerde beschrijvingen, contextrelevante specificaties of sociaal bewijs. Sociaal bewijs kan bijvoorbeeld bestaan uit foto’s van tevreden klanten met het desbetreffende item, product reviews van klanten, cijfers van hoeveel mensen dit product hebben aangeschaft of het momenteel bekijken. Dit creëert een rijke content ervaring waarbij de bezoeker extra gestimuleerd wordt een aankoop te doen.
Sociale media kanalen als klantenservice
Zoals ik in een eerdere blog uitgelegde, verwacht 42 procent van de klanten dat een bedrijf binnen 60 minuten reageert op klachten via sociale media. Als webwinkelier dien je online benaderbaar te zijn, omdat klanten spoedig een reactie verwachten. Neem bijvoorbeeld Twitter, waarbij de gemiddelde reactietijd van een merk van 8 uur en 37 minuten in 2014 naar 5 uur en 27 minuten is gedaald in 2015.
Pop-ups
De alom verguisde reclame-methode die ontstond in de jaren 90, het pop-upvenster, maakt haar comeback. Doorgaans opent dit venster zich zodra een bezoeker op de website landt. Vervolgens biedt deze de bezoeker aan om zich in te schrijven op een nieuwsbrief of promotionele e-maillijst. Als je deze optie kiest, vormt het aanbieden van een korting of tegoed in ruil voor het aanmelden op de nieuwsbrief een interessante toevoeging.
Online loyaliteitprogramma’s
Loyaliteitsprogramma’s zullen populairder worden dankzij de mogelijkheid om klanten te belonen. Aangezien steeds meer mensen met mobiele coupons of de zogeheten eWallets betalen, wordt het eenvoudiger om waardepunten uit te geven. Voor de klant wordt het tevens makkelijker om de verschillende waardepunten van bedrijven te herkennen. Data uit een loyaliteitsprogramma kan extra nuttig zijn voor het opstellen van gepersonaliseerde e-mails, de uitverkoop of speciale aanbiedingen.
In 2016 verwacht ik tevens de opkomst van meer online coalitieprogramma’s en partnerschappen tussen verschillende bedrijven voor speciale aanbiedingen. Hiervan heb ik reeds enkele voorbeelden gezien, variërend van volledige trips tot aan een collectie collectors items. Het samenwerken met een winkel in een ander vakgebied kan een goed idee zijn om nieuwe markten te betreden.
Sociale commercie
Sociale media zullen de grootste invloed op e-commerce blijven vormen en merken met een hogere betrokkenheid op sociale media zullen hiervan profiteren. Omdat circa 80 procent van de millennials sociale media gebruiken, wordt verwacht dat zij via deze kanalen aankopen zullen verrichten.
Let wel: het hebben van een account op sociale media alleen is niet genoeg. Je dient je te verbinden met jouw online klanten. Het samenwerken met sociale media beïnvloeders, zoals populaire bloggers of videobloggers, vormt een interessante optie voor promotionele doeleinden.
Ik hoop dat je de trends zult kiezen die het beste aansluiten bij jouw webwinkel. Wees niet bang om nu alvast te beginnen met de implementatie ervan. Het is immers nooit slecht om een voorloper te zijn. Je verkopen zullen alleen maar toenemen door verbeteringen voor jouw klanten.
