Klantretentie is een doorslaggevende factor voor de winstgevendheid van een onderneming. Een vraag die je jezelf daarom regelmatig moet stellen, is deze: zijn de klantretentie cijfers van mijn bedrijf de afgelopen tijd verhoogd, gedaald of gelijk gebleven? Het opstellen van een klantretentie strategie kan helpen om een stijgende lijn in deze cijfers te verwezenlijken. Vandaag laat ik daarom zien hoe je aan de hand van vier stappen een dergelijke strategie kunt ontwikkelen.
#1 Analyseer wat je klanten nodig hebben
Uit een onderzoek van Hubspot blijkt dat bedrijven die hun marketing- en salesbeslissingen baseren op data van hun klanten, hun return on investment (ROI) tussen de vijftien en twintig procent weten te verbeteren. Inzicht in de gegevens over wat je klanten nodig hebben om bij je terug te keren, zorgt ervoor dat je hen niet kwijtraakt. Breng daarom eens de mening van je klanten over de volgende onderwerpen in kaart:
- Klantenservice. Slechte service is de reden waarom 82 procent van de consumenten na de eerste aankoop niet meer terugkeert bij een bedrijf.
- Gebruikerservaring. Als een prettige shopervaring in je webwinkel ontbreekt, waarom zouden klanten dan terugkeren?
- Klachten. Door de negatieve ervaringen van je klanten te verzamelen, kun je de belangrijkste redenen achterhalen waarom ze bij je weggaan.
#2 Gebruik feedback van bestaande klanten
Zonder het verzamelen van feedback, zouden eventuele toekomstige veranderingen om je klantretentie te verhogen vooral gebaseerd zijn op giswerk. De kans dat deze vervolgens daadwerkelijk het gewenste resultaat opleveren, is gering. Luisteren naar feedback van klanten kan een wezenlijke impuls geven aan je klantrelaties. Ook zullen verbeteringen aan producten en processen die je op basis van feedback doorvoert, vele malen beter aansluiten op de wensen van je klanten. Je bestaande klanten kunnen je veel vertellen over wat ze van je verwachten en van je verlangen om bij je terug te komen, dus laat deze schat aan informatie niet onbenut.
#3 Stel een effectief loyaliteitsprogramma op
Naast het verbeteren van je product en service op basis van de feedback van je klanten, kun je denken aan het invoeren van een loyaliteitsprogramma om klantretentie te verhogen. De voordelen van een loyaliteitsprogramma zijn onder andere een verhoogde customer lifetime value (CLV) en een toename in de uitgaven door klanten. Een effectief loyaliteitsprogramma zorgt ervoor dat je bestaande klanten zich speciaal voelen wanneer ze hiervoor worden uitgenodigd, waardoor zij eerder geneigd zullen zijn om trouw te blijven aan je merk. De manier waarop je dit extraatje brengt is daarom net zo belangrijk als de beloning zelf. In mijn volgende blogpost vertel ik meer over de zaken die van belang zijn voor het opbouwen van klantloyaliteit.
#4 Maak je strategie persoonlijk
Je klanten het gevoel geven dat ze er echt toe doen en inspelen op hun emoties kan veel opleveren voor je merk of bedrijf. Onderzoek wijst namelijk uit dat het overgrote deel van de beslissingen van consumenten gebaseerd is op emotie. Besteed tijdens je inspanningen om klantretentie te verhogen daarom aandacht aan de manier waarop je jouw klanten benaderd. Geef je communicatie op persoonlijke wijze vorm, zodat elke klant het gevoel krijgt dat hij of zij niet zomaar een klant is. Wanneer je een emotionele band met je klanten weet op te bouwen, geef je hen het gevoel verbonden te zijn met jouw merk. Dit maakt de toekomstige keuze om nog eens bij jou te kopen, in plaats van op het aanbod van soortgelijke merken in te gaan, een stuk gemakkelijker en vanzelfsprekender voor je klanten.
Hoewel het uitstippelen van een effectieve klantretentie strategie inspanning vereist, zal het op de lange termijn een hoop tijd en geld opleveren voor je bedrijf. Vergeet niet, een eerste verkoop is slechts een eerste stap.
