Het primaire doel van klantretentie marketing is in de loop der jaren altijd hetzelfde gebleven, namelijk bestaande klanten aan je merk binden, betrokken houden bij je producten en diensten en stimuleren tot het doen van herhalingsaankopen. Wat echter wel aan verandering onderhevig is, is de manier waarop retailers dit in de praktijk benaderen en ten uitvoer brengen. Na het begrip klantretentie in mijn vorige blogpost al geïntroduceerd te hebben, ga ik vandaag dieper in op de ontwikkelingen die deze vorm van marketing in het verleden heeft gekend en in het heden en de toekomst nog altijd doormaakt.
Verleden
Tot voor kort werd klantretentie als vele malen minder belangrijk beschouwd dan het aantrekken van nieuwe klanten. Retentie heeft lange tijd in de kinderschoenen gestaan en bevond zich laag op het prioriteitenlijstje. Dit vond zijn weerslag in het geringe marketingbudget dat hiervoor werd ingezet en het feit dat bedrijven weinig mankracht en aandacht besteedden aan klantbehoud. De meeste bedrijven vulden hun summiere klantretentie marketing in aan de hand van geautomatiseerde massa e-mails, kortingen en loyaliteitsprogramma’s. Een algemene aanpak, waarin geen gebruik werd gemaakt van de mogelijkheid om deze toe te spitsen op de individuele klant.
Klantretentie levert geld op
Bestaande klanten zijn niet allemaal winstgevende klanten, maar in zijn geheel genomen zorgt een hogere klantretentie vrijwel altijd voor meer winst. In zijn bestseller “The Loyalty Effect” toont Frederick Reichheld aan dat een bedrijf dat erin slaagt om 5 procent meer klanten te behouden de winstgevendheid kan verhogen met 25 tot 95 procent. Daarnaast blijkt dat een hoge klantretentie ervoor kan zorgen dat bedrijven tot wel twee keer zo hard in omzet groeien vergeleken met hun concurrenten met een lager klantbehoud. Deze cijfers liegen er niet om en zetten het begrip klantretentie definitief op de kaart. Het bracht een omslag teweeg in de manier waarop bedrijven zich hierop richten.
Heden
Waar de bestaande klanten voorheen vaak vergeten werden, zit de focus op klantretentie marketing tegenwoordig in de lift. Dat klantbehoud een hogere plek op de prioriteitenlijst heeft verworven, blijkt uit onderzoek van Retention Science. In deze studie geeft 70 procent van de marketeers aan dat er op het gebied van hun klantretentie marketing aanzienlijk ruimte voor verbetering is. Het feit dat marketeers toegeven dat er behoefte aan de groei van het behoud van klanten bestaat, duidt aan dat de trend wat betreft klantretentie aan het verschuiven is.
Deze groeiende belangstelling voor klantretentie is vooral te wijten aan het enorme aanbod waaruit consumenten tegenwoordig kunnen kiezen. Omdat de aandachtsspanne van de consument dit gigantische aanbod niet kan bijbenen, moeten bedrijven een klantgerichtere aanpak hanteren om hun interesse te waarborgen. De klanten van nu vragen om een meer betrokken en gepersonaliseerde ervaring. Bedrijven moeten hier slim op inspelen om hun klanten te voorzien in deze behoefte en hun vervolgens aan zich te kunnen binden.
Toekomst
Ondanks dat klantretentie binnen veel bedrijven inmiddels een plek in het marketingbudget heeft weten te bemachtigen, zijn er tegelijkertijd nog een hoop bedrijven die dit krachtige instrument onbenut laten. Waarom? Het fundament van klantretentie ligt in het begrijpen van de behoeften van je klanten en het verschaffen van een gepersonaliseerde aankoopervaring. De sleutel hiertoe ligt in het interpreteren van de data die consumenten bij je achterlaten. Veel bedrijven beschikken al over deze data en dus de informatie die ze nodig hebben om hun klanten relevante content aan te kunnen bieden. De belangrijkste uitdaging ligt echter in het interpreteren van deze data.
De benodigde technologie en data wetenschappers om dit voor elkaar te krijgen was tot voor kort enkel weggelegd voor grote bedrijven. Nu klantretentie marketing echter terrein wint, neemt ook het aanbod van dergelijke technologieën voor kleinere ondernemers toe. Tools en merken zoals Google Analytics, InsightSquared en Qualtrics stellen alle soorten bedrijven steeds meer in staat om klantgegevens te gebruiken om hun klantretentie marketingcampagnes vorm te geven.
Blijf niet achter
De vraag naar dergelijke technologieën geeft aan dat het klantretentie marketinglandschap sinds de begindagen aanzienlijk is veranderd. Marketeers zien klantbehoud tegenwoordig als prioriteit in plaats van als secundaire strategie om klanten te vinden. Het geheim van hoge klantretentie zit hem in het anticiperen op de behoeften van je klanten en het overeenkomstig vormgeven van je marketing. Wie nu goed inzet, kan op die manier een grote voorsprong verdienen.
