Ongeacht het gelikte design of de scherpe prijzen van jouw webwinkel, er is altijd één trefzekere manier om klanten te verliezen: klantenservice. Wanneer er iets mis gaat – er zal vroeg of laat iets misgaan – betekent dat niet dat jouw webwinkel een mislukking is. Zie het liever als een kans om jouw proactieve klantenservice vaardigheden te tonen en te demonstreren hoeveel je om jouw klanten geeft.
Het verschil tussen reactieve en proactieve klantenservice?
Eigenlijk precies zoals de woorden al zeggen. Reactieve klantenservice is wanneer je voortdurend reageert op situaties die ontstaan, met inbegrip van het communiceren met een ontevreden klant. Proactieve klantenservice vindt plaats wanneer een bedrijf vooraf heeft nagedacht over problemen die kunnen ontstaan. Tevens heeft het bedrijf reeds over mogelijke oplossing nagedacht, om zo het probleem zo snel mogelijk te kunnen oplossen. Op deze manier verwachten ze dat de klant tevreden zal zijn over de afhandeling van het probleem of de klacht. Hoewel het onmogelijk is om elke onvoorziene situatie te voorspellen, kun je wel plannen hoe je jouw klant geïnformeerd en tevreden kunt laten blijven gedurende het proces.
Hier is een voorbeeld om het verschil uit te leggen
Laten we zeggen dat je voor de eerste keer. een aankoop hebt gedaan bij zowel webwinkel A als webwinkel B. Hoewel beide pakketjes geacht werden vorige week aan te komen, is geen van beide bezorgd. Boos schrijf je een e-mailbericht naar webwinkel A, waarin je jouw ontevredenheid kenbaar maakt. Binnen twee uur ontvang je een e-mail terug van de klantenservice van webwinkel A, zonder uitleg over de vertraging, maar met de boodschap dat jouw pakketje morgen zal aankomen. Je neemt je mailbox door en ziet dat webwinkel B een week geleden een mailbericht heeft gestuurd waarin ze aangeven dat jouw pakketje later bezorgd zal worden dan gepland. Tevens verontschuldigen ze zich voor de vertraging. Het is niet moeilijk te raden of je zult beslissen om jouw nieuwe aankopen te doen bij webwinkel A of webwinkel B.
Hoe kun je meer proactief zijn voor jouw klanten?
#1 Maak van het goede gevoel na een aankoop een feedback-moment
- Vraag een eerste reactie aan de hand van een korte vragenlijst.
- Vergeet niet om jouw e-mails te personaliseren in de stijl van jouw bedrijfscommunicatie – ontvangers zullen meer geneigd zijn om jouw e-mails te openen.
- Indien mogelijk, integreer dan spaarpunten of een beloningssysteem voor het invullen van de korte vragenlijst.
#2 Houd de klant op de hoogte waar de goederen zijn
- Geef zo snel mogelijk pakkettraceringsinformatie!
- Communiceer over (grote) vertragingen voordat de klant teleurgesteld raakt.
- Ook hier geldt: personaliseer de berichten, zodat de stijl behouden wordt. En, een beetje humor kan geen kwaad.
#3 Stuur een opvolgmail nadat het pakketje is afgeleverd
- Webwinkels vergeten deze optie nog wel eens, het vormt echter een perfect moment om feedback te vragen.
- Voeg een doorverwijscode toe, zodat ze deze onder vrienden kunnen delen voor korting of een tegoed.
- Om het merk te versterken, kun je sociale media buttons integreren zodat klanten hun ervaring of aankoop kunnen tonen aan anderen.
#4 Kondig fouten aan dat voordat klanten ze ontdekken
- Waarschuw ze over het probleem en verontschuldig je.
- Zorg dat je in contact raakt met jouw klant ongeacht welke manier – e-mail, sms, sociale media, etc. – en laat zien dat het urgent is.
- Bied direct korting aan op een volgende aankoop, of bied aan ze terug te betalen indien ze ontevreden zijn.
- Leg duidelijk uit wat je er aan doet om de situatie op te lossen.
- Zorg er voor dat je jouw contactgegevens kenbaar maakt, zodat klanten weten waar ze met hun vragen of feedback terecht kunnen. Soms wil je een luisterend oor, geen robot – overweeg deze optie zorgvuldig!
#5 Besteed aandacht aan wat klanten online vertellen
- Indien je een hashtag hebt aangegeven op jouw website of in jouw communicatie, controleer dan regelmatig of er nieuwe berichten met deze hashtag zijn. Zo kun je zo veel mogelijk reageren via sociale media.
- Maak aanpassingen op basis van de kritiek die je ontvangt en bericht jouw volgers over de gemaakte aanpassingen.
#6 Creëer content die de veelgestelde vragen van klanten beantwoordt
- Verspil de kostbare tijd van jouw klantenservicemedewerkers en klanten zelf niet door steeds weer dezelfde vragen te beantwoorden.
#7 Bied een live-chat mogelijkheid aan
- Klanten zijn vrijwel de hele dag online; geef ze de mogelijkheid om direct in contact met jou te treden zonder dat ze de telefoon op hoeven te pakken.
Zoals blijkt uit de bovenstaande lijst, is er niet per se een groot budget nodig om uitstekende proactieve klantenservice mogelijk te maken. Bij lastige situaties is het een aanrader om jezelf in positie van de klant te verplaatsen. Denk er vervolgens aan wat jou doet glimlachen en wat jou er toe brengt dat je steeds weer opnieuw een aankoop doet…!
