Om relevant te zijn voor je klanten, zul je verder moeten gaan dan alleen het personaliseren van de aanhef van je e-mails met hun namen. Je dient te begrijpen wat hen motiveert en hoe dat gerelateerd is aan jouw merk, bedrijf en producten. Zorg er daarom voor dat in elk contact dat je met je klanten hebt, de mate van respect die je voor hen hebt doorschemert. Zo stel je jouw klanten keer op keer gerust dat ze de juiste keuze gemaakt hebben door voor jouw bedrijf te kiezen.
De succesvolste bedrijven op sociale media hebben een aantal dingen gemeen. Allereerst hebben ze een oprecht respect voor hetgeen dat hun klanten en volgers drijft. Daarnaast hebben deze bedrijven dezelfde interesses als hun klanten. Tot slot zijn zij ongelofelijk consistent in de manier waarop ze berichten plaatsen op al hun verschillende sociale media kanalen. Om inspiratie op te kunnen doen uit de manier waarop andere bedrijven succes bereiken op sociale media, volgen hieronder de belangrijkste tips:
A. Spreek de taal van je klant
Neem voor het creëren van content een voorbeeld aan ThinkGeek, een webwinkel waar producten met een hoog nerd-gehalte worden verkocht. Hun productbeschrijvingen zijn doorspekt met inside jokes en verwijzingen naar de cultuur waar hun klanten deel van uitmaken en fan van zijn. Een van de recentste onderwerpen van hun online nieuwsbrief was bijvoorbeeld ‘ThinkGeek vindt jou minder dan drie’, oftewel
Een van de meest verbluffende voorbeelden van de manier waarop ThinkGeek gepersonaliseerde content plaatst, is te vinden op hun Facebookpagina toen een fan een update plaatste in binaire code. Niet alleen reageerde het bedrijf op dezelfde wijze, ook bracht het bericht binaire reacties van andere klanten teweeg. Dat is pas een goed voorbeeld van het spreken van dezelfde taal als je klanten!
B. Wees menselijk
Het is belangrijk om je klanten online op een consistente manier en met een menselijke stem te benaderen. Bijvoorbeeld het plaatsen van berichten waarin je de mensen achter jouw bedrijf voorstelt, stimuleert je klanten om zich een gezicht bij je online naam te vormen. Andere manieren om de menselijke kant van jouw bedrijf te benadrukken, zijn bijvoorbeeld het plaatsen van blogs over teambuilding activiteiten, het geven van een kijkje achter de schermen, of jouw werknemers om beurten gastartikelen te laten schrijven over onderwerpen die aansluiten bij zowel hun eigen interesses, als die van je klanten. Om nog meer positieve resultaten te behalen, dien je er hierbij voor te zorgen dat je persoonlijke posts aanzetten tot reacties en interactie met je lezers.
C. Vind de juiste stem
Het is het overwegen waard om meerdere sociale media accounts op te zetten met elk een eigen doel en toon, bijvoorbeeld een account dat gericht is op sales en een tweede account dat gericht is op het vergroten van de betrokkenheid van klanten. Dit is behulpzaam voor zowel je klanten als je bedrijf. Op deze manier ben je namelijk in staat om de acquisitie van nieuwe klanten te scheiden van het behouden van bestaande klanten, zodat over de inhoud van de berichten die je plaatst bij je klanten en jouzelf nooit verwarring ontstaat. Daarnaast ben je hierdoor beter in staat om de toon van elk account te perfectioneren en te testen wat het beste werkt voor de bijbehorende volgers. Klantbehoud kan bijvoorbeeld baat hebben bij een meer speelse toon, terwijl een informatieve toon passender is voor het werven van nieuwe klanten.
D. Laat je klanten zichzelf uiten
Zorg ervoor dat je klanten op je website en je sociale media kanalen de mogelijkheid hebben om hun betrokkenheid bij je merk te uiten. Klantbetrokkenheid is zo belangrijk en vergroot het plezier dat je klanten bij jouw producten beleven. Laat daarom zien dat je het waardeert om meer te horen over de ervaringen van je fans met jouw merk. Dit kun je op meerdere manieren laten zien. Denk bijvoorbeeld aan het toevoegen van recensies die door klanten geschreven zijn, het uitdelen van punten voor het schrijven van reviews of organiseer wedstrijden voor je volgers. Alleen al het bieden van de mogelijkheid om foto’s en video’s te uploaden, kan leiden tot creatieve inzendingen en grotere merkbetrokkenheid bij je klanten.
E. Integreer marketing en klantenservice
Als je goede klantenservice biedt, zullen je klanten hierover willen praten, tweeten en posten. Wanneer ze dat doen, is het slim om ervoor te zorgen dat je marketingafdeling op de hoogte is van deze reacties en direct weet wat er gaande is. Hoe pak je dit aan? Het is simpel: houd je team in verbinding en voortdurend in staat om elkaar te informeren over de ontwikkelingen binnen de on- en offline klantenservice. Dit kun je bijvoorbeeld met een messaging dienst doen. Klanten zullen het waarderen als ze zien dat je hun feedback direct integreert en toepast.
Het kost tijd en moeite om betrokkenheid van je klanten bij je sociale media te kweken. Het moet organisch gebeuren dankzij het enthousiasme van zowel je medewerkers als je klanten. Gelukkig is deze mogelijkheid er voor ieder bedrijf waarbij de werknemers geloven in wat ze doen en hier met liefde aan werken!
